Jednou z největších nových růstových příležitosti této dekády jsou podle Gartneru strojoví zákazníci (či stroje coby zákazníci)
Analytici a viceprezidenti výzkumu Gartneru Don Scheibenreif a Mark Raskino ve své nové knize „When Machine Become Customers“ vysvětlují, že nástup „strojových zákazníků“ se uskuteční ve třech fázích. Lídři odpovědní za technologie i byznys by se na něj měli začít připravovat již nyní a naplánovat způsob, jímž uchopí tento obchodní megatrend, který bude časem ještě důležitější než nástup elektronického a digitálního prodeje.
Strojový zákazník je nehumánní ekonomický subjekt, který za peníze pořizuje zboží a/nebo služby. V budoucnu se budou strojoví zákazníci podílet na široké škále spotřebitelských a podnikových nákupů.
„Éra zákazníků-strojů již začala,“ říká Scheibenreif. „Na planetě je více strojů s potenciálem jednat coby zákazníci než lidí. V současné době je nainstalováno více než 9,7 miliardy zařízení internetu věcí včetně monitorovacích zařízení, sledovacích kamer, připojených automobilů, chytrého osvětlení, tabletů, chytrých hodinek, chytrých reproduktorů a připojených tiskáren. Každé z nich má neustále se zlepšující schopnost analyzovat informace a činit rozhodnutí. Zákazníkem se může stát každý produkt s podporou IoT. Společnost Gartner dokonce předpovídá, že do roku 2027 bude mít 50 % lidí ve vyspělých ekonomikách osobní asistenty s umělou inteligencí, kteří pro ně budou pracovat každý den.“
Vedoucí pracovníci napříč podnikem musejí spolupracovat na přípravě na zákazníky – stroje (či stroje svých zákazníků). Počínaje vedoucími zaměstnanci v oblasti práva, kteří budou muset prozkoumat definice a začít formulovat způsoby, jimiž se podnik může zapojit do obchodního styku se stroji, s ohledem na možná rizika přes vedoucí pracovníky v oblasti informačních technologií, již musejí řídit rozvoj platforem schopných obsluhovat trhy se strojovými zákazníky, až po vedoucí pracovníky v oblasti marketingu, kteří musejí nově pojímat, co je to zákazník a jak porozumět potřebám zákazníků – strojů. Personalisté, pracovníci dodavatelských řetězců a zaměstnanci zodpovědní za výnosy budou muset stejně jako vedoucí prodeje zvážit, jakým způsobem ovlivní strojoví zákazníci jejich organizace.
Nástup zákazníků-strojů bude ve třech fázích
Dnes se nacházíme v první etapě evoluce strojových zákazníků – započala již před časem s nástupem služeb, jako jsou HP Instant Ink, Amazon Dash Replenishment či automobily značky Tesla. Jde o příklady schopnosti automatického plnění omezených funkcí v roli „spoluzákazníků“ jménem svého majitele (uživatelů, provozovatele). Lidé nastavují jednoduchá pravidla a stroj je vykonává v rámci určitého a předepsaného ekosystému. Tyto stroje jsou tedy „vázanými zákazníky“ a představují první ze tří fází vývoje (viz obrázek).
Tři etapy nástupu strojových zákazníků
| 1. Vázaní zákazníci Objednávají či kupují konkrétní předvolené položky na základě nastavených pravidel | 2. Přizpůsobiví zákazníci Činí optimalizované volby z konkurujících si alternativ produktů či služeb na základě nastavených pravidel | 3. Autonomní zákazníci Odhadují či odvozují potřebu svého „pána“ na základě pravidel, kontextu a preference, mohou mít i své vlastní potřeby |
| Jasně definované volby | Výběr z několika možností | Odhad/odvození potřeby |
| Člověk řídí (rozhoduje), stroj koná | Sdílené řízení (rozhodování), stroj koná | Stroj řídí (rozhoduje) i koná |
| Dnes | 2026 | 2036 |
Zdroj: Gartner, 2022
„Ve druhé, momentálně se rozvíjející fázi, lidé stále určují pravidla pro stroje jako ‚přizpůsobivé zákazníky‘, ačkoli technologie AI již dokáže u vybraných úkolů rozhodovat a jednat jménem člověka s minimálním zásahem,“ říká Raskino. Příkladem je robotrading nebo systémy autonomních vozidel. Ve třetí, závěrečné fázi jsou tyto nové ekonomické subjekty „autonomními zákazníky“. Mají dostatečnou inteligenci, aby mohli jednat samostatně jménem člověka s vysokou mírou diskrétnosti a vlastnit většinu procesních kroků spojených s transakcí.
„Strojoví zákazníci ve všech třech fázích mají společné to, že se budou rozhodovat jinak než lidé, a to ve třech směrech,“ vysvětluje Scheibenreif. „Za prvé jsou logičtí a budou se rozhodovat na základě pravidel, která mohou, ale nemusejí být transparentní. Za druhé dokážou také zpracovávat velké množství informací. A konečně za třetí se stroje soustředí na efektivní plnění úkolů bez emocí a nedají se ovlivnit tím, že je někdo ‚pozve na víno‘.“
Kniha „When Machines Become Customers“ je nyní k dostání exkluzivně na Amazonu. Ukázkovou kapitolu z knihy si můžete stáhnout zde.
Další knihy analytiků společnosti Gartner najdete na adrese www.gartner.com/books.