Vážená redakce,
s potěšením jsem si přečetl číslo 6/2011 vašeho magazínu Inside věnované systémům CRM. Považuji za velmi dobrý nápad pokusit se o zmapování situace na české trhu a hodnotím pozitivně i samu snahu uchopit složité téma CRM a přinést souhrn názorů samotných výrobců a implementátorů. Za tuto snahu tedy redakci děkuji a myslím, že výsledek se povedl. Naše společnost sice v centrální tabulce nedopadla opticky dobře – z nějakého důvodu se do tabulky nepromítla všechna data, která jsme měli připravena pro vložení do webového dotazníku a zůstala jen prvotní minimalistická verze. Pro doplnění tabulky velmi stručně upřesním, že naše česká společnost Euro Softworks nabízí v rámci svého produktu VistosCRM většinu v průzkumu dotazovaných funkcionalit a reportů. Ty v tuto chvíli využívají klienti v Evropě, Americe, Asii i Africe.
Rád bych upozornil, že v rámci zmíněného průzkumu nepadlo vlastně nic o cenách. Jistě, průzkum mapoval možnosti trhu CRM, tedy co vše je možné naimplementovat. A cena je také pochopitelně velmi relativní veličina a není dobré se snažit ji stavět nutně na první místo a dělat z ní veličinu absolutní. Nicméně v praxi je to pro mnohé zájemce o CRM bohužel často rozhodující prvek. Mnohokrát jsme ze strany potenciálních klientů slyšeli, že „Cena je pro nás nejdůležitější kriterium, protože jinak věříme, že skoro všichni dodavatelé nabídnou takové (standardní) CRM funkce, jaké potřebujeme“, a nebo také „Kolik měsíců nám nabídnete zdarma? Vaše konkurence nabízí minimálně půl roku…“ a podobně. Přitom se dá konstatovat, že jen málokterý dodavatel v rozumném čase naimplementuje systém, který bude zcela odpovídat potřebám zákazníka, a jestli bude prvních pár měsíců pronájmu zdarma, je nakonec zcela irelevantní – pokud implementace potrvá rok…
Ze zkušeností naši společnosti mohu říci, že prakticky každá firma, která přemýšlí o systému CRM jakožto praktickém nástroji pro zefektivnění prodeje a souvisejících procesů a chce ho skutečně tak využívat, potřebuje v konečném důsledku systém na míru, a to poměrně rychle. Obecné řešení má smysl (když to zlehčím) pouze pro seznámení uživatelů s uživatelským prostředím. Proto také my nabízíme zejména řešení na míru (konkrétně založené na naší platformě Vistos).
Z tohoto titulu si tedy dovolím ještě jednu poznámku k průzkumu CRM v magazínu Inside. Tou je skutečnost, že pro zákazníka je často velmi důležitá flexibilita systému a následná podpora v čase v rámci dalšího rozvoje již naimplementovaného řešení. Logicky se to v průzkumu nemohlo objevit, protože tato veličina není jednoduše měřitelná a porovnatelná, ale pro maximální užitek z CRM řešení je zcela zásadní. Spíše výjimečně se nám stává, že zákazník je dlouhodobě schopen vystačit s řešením, které se prvotně naimplementovalo. Při nejlepší vůli nelze vše vymyslet hned zpočátku tak, aby řešení odpovídalo všem budoucím nárokům zákazníka. Kromě toho systém je živý organismus, kterému se časem mění životní prostředí. Pokud tedy zákazník potřebuje systém rozvíjet, musí být dodavatel schopen reagovat velmi flexibilně a další funkcionality dodat co nejdříve (nejlépe řádově týdny, nikoliv měsíce či roky). Zde vidím mezi dodavateli značné rozdíly.