Hlavním trendem v ECM jsou specializovaná vertikální řešení, říká Martin Švík, lídr technického týmu pro ECM ve Střední a Východní Evropě, IBM.
Podle společnosti Gartner máte na českém trhu ECM aplikací podíl přes 60 procent. To číslo vypadá závratně – je to opravdu tak?
Bohužel tento údaj nemůžeme potvrdit, protože IBM nepublikuje lokální data. V každém případě je to velice pěkné ocenění naší práce. Tím spíš, že Gartner počítá do ECM i některé konkurenční produkty, které my za skutečné ECM nepovažujeme.
Pro nás je ECM robustní řešení pro mnoho milionů dokumentů. V České republice máme nejvíce řešení v bankách, u všech telekomunikačních operátorů a dalších velkých českých firmách.
Jaké faktory stojí za vaším úspěchem na trhu?
To byste se musel zeptat především našich zákazníků, proč si vybrali zrovna naši technologii. Ale domnívám se, že kvůli technologii samotné to většinou nebylo.
Technologie totiž konvergují a rozdíly mezi špičkovými řešeními nejsou dramatické. Nakonec, je to vidět i na Magickém kvadrantu Gartneru. Čím se ta nasazená řešení ve finále nejvíc liší, je v tom, jak byla implementována. A tady je naše největší konkurenční výhoda: máme tým opravdu velmi zkušených lidí, z nichž někteří se dokonce podíleli nebo podílejí na vývoji ECM produktů, protože působí v Centru excelence pro FileNet.
Shodou mnoha okolností má IBM nejvíce lidí pro řešení Document Management v celém regionu právě v České republice. Takže i to je vysvětlení, proč máme takové postavení na trhu, že nám Gartner připisuje podíl víc než šedesát procent.
To, že rozhodující je kvalita lidí, kteří řešení implementují, zákazníci vědí. Takže bych řekl, že vyhráváme tendry hlavně proto, že dokážeme analyzovat potřeby zákazníka. Teď jsme vyhráli dva opravdu velké tendry v rámci střední a východní Evropy. Obě zakázky jsme získali díky tomu, že jsme ve fázi zadávání výběrového řízení upozornili zákazníka na úskalí, která mohou nastat při nesprávném zadání.
Prostě místo, abychom si ulehčili práci a jednoduše vyhověli požadavkům – a věřte, že by to pro nás, jako pro lídra trhu nebyl vůbec problém, šli jsme do rizika přesvědčovat zákazníka, že pro něho bude lepší, když své zadání upraví tak, aby splnilo jejich potřeby.
Takhle krásně by na vašem místě asi mluvil každý…
Ale my můžeme zákazníkům své výhrady k jejich zadání zdůvodnit a doložit na konkrétních implementacích, třeba v jiných zemích. Můžeme na konkrétních příkladech ukázat, co opravdu znamená best practice, a co naopak není.
A také můžeme nabídnou doplňkové služby. Například můžeme zákazníkům pomoci s automatickou klasifikací jejich existujících dokumentů. To je hodně sofistikovaná úloha pro umělou inteligenci, a my na ni můžeme nasadit řešení z rodiny Watson. (S využitím těchto technologií zvítězil počítač IBM v roce 2011 v americké verzi televizní soutěže „Riskuj“ – pozn. red.).
Shodou okolností je to jeden z našich aktuálních projektů: zákazník ukládal pět let velké množství dokumentů do systému, o němž si myslel, že to je skutečný ECM systém, ale ukázalo se, že bohužel není. Roztřídit miliony dokumentů ručně nepřicházelo v úvahu, tak jsme museli rozšířit projekt i o tuto službu.
Co dosud používá zákazník, u něhož vyhrajete příští tendr na ECM?
Typický zákazník, který nasazuje ECM řešení, dosud spravoval dokumenty mnoha různými způsoby, více či méně sofistikovanými. Je až neuvěřitelné, jaká změť nástrojů je ve firmách často dosud používána. Ale počet dokumentů neroste skokově a ve firmách si často nevšimnou, že situace už je kritická. Někdy to dospěje až tak daleko, že musí přijít krizová situace – třeba týdny hledají nějaké klíčové dokumenty. I když je pak třeba najdou, pochopí, že takhle to dál nejde.
Také je dost firem, kde měli správu dokumentů roztříštěnou. Marketingové oddělení si kdysi pořídilo jeden nástroj, výroba druhý, právníci třetí… Mimochodem, pro úspěch ECM projektů je klíčové, aby zahrnovaly celou organizaci. Jinak není možné, aby ECM systém dokázal splnit požadavek „Ukaž všechny dokumenty vztahující se k zákazníkovi XY“. A to je přece logický požadavek – ale k jeho splnění musí být ECM řešení centralizované.
Když vypočítávám důvody pro pořízení ECM řešení, nesmím zapomenout na provázanost dokumentů s procesy. Dokud nemáte pořádek v dokumentech, můžete zapomenout na skutečný Business Process Management. S některými procesy jsou dokumenty spjaty tak těsně, že řešit jedno bez druhého prostě nelze.
Dobře, důvodů pro pořízení ECM je hodně, ale trh není nekonečný. Nebojíte se, že přijde doba, kdy všichni, kdo potřebují ECM řešení, jej budou mít?
Je pravda, že Česká republika je z pohledu ECM spíš rozvinutá země než rozvojová, takže tady už nenajdete firmy, které mají sedmdesát milionů dokumentů, a všechny pouze papírové – jako je tomu dodnes třeba v Rumunsku nebo na Ukrajině. Ale to neznamená, že mizí poptávka po ECM řešeních!
Především, máloco roste tak rychle, jako objem dat, informací a dokumentů ve firmách a institucích. A souběžně rostou regulatorní požadavky všeho druhu, a k tomu tlak na omezování rizik… Jinými slovy, každým dnem se objevují nové a nové organizace, které nutně potřebují ECM řešení.
Ale nemusíme mít nutně nové zákazníky, protože ECM je velmi široká oblast: není to jenom elementární správa existujících elektronických dokumentů, ale například také digitalizace. Velké možnosti se skrývají v analýzách: zajímavé poznatky může dát analýza obsahu v sociálních sítích, nebo automatické vyhodnocování komunikace call center.
Automatický přepis hovorů se zákazníky do textové podoby a následná analýza může jednak umožnit vyhodnocení kvality služeb call centra, ale také třeba odhalit, která témata jsou pro zákazníky kritická nebo kteří zákazníci jsou nespokojení.
Takže i tam, kde je ECM nasazené, může být potřeba dalších investic…
Samozřejmě, je to velmi dynamická oblast. Ale pokud mám mluvit o ECM z našeho pohledu, tedy z pohledu příležitostí, které ECM skýtá, tak jde o specializované ECM nástroje. Připravujeme analytický a prediktivní nástroj, který dokáže sledovat a vyhodnocovat práci lékařů.
Jde o sledování vzájemných vazeb mezi diagnózou, detaily léčby – klíčové jsou samozřejmě předepisované léky, a výsledky léčby. Ten nástroj je určen pro velké nemocnice, ale také třeba pro zdravotní pojišťovny, které také potřebují vyhodnocovat léčbu a sledovat její efektivitu.
Takových vertikálních řešení budete připravovat víc? A není to spíš role implementačních partnerů?
Ano, to je pro nás cesta, jak dodávat větší přidanou hodnotu, ale o dalších zatím bohužel nemohu mluvit. Jen obecně mohu říci, že jde o projev strategie IBM posunout se ještě víc od orientace na produkty k důrazu na řešení. Ta strategie byla zformulována poměrně nedávno. O důvodech by se dala napsat kniha, ale většina z nich je celkem jasná.
Zkuste je přesto shrnout.
Obecně jde o projev snahy dodávat větší přidanou hodnotu. Navíc, ekonomická krize zpřísnila požadavky zákazníků na návratnost investice a také zvýšila tlak na rychlé výsledky. Tím chci říci, že pětiletá návratnost nepřichází v úvahu a čekat dva roky na výsledky také ne. Takže potřebujete mít řešení předem připravené.
Řešení vám také umožní oslovit přímo lidi z byznysu, a ne jen CIO… Těch důvodů je opravdu hodně. A je čím dál jasnější, že jde o revoluční posun. Svět sice není černobílý, ale tyto dvě možnosti stojí do velké míry proti sobě: buď děláte produkty, nebo řešení. Neříkám, že mezi tím není nic, ale vezměte si třeba jenom personální nároky: pro tvorbu řešení potřebujete mít o hodně jiné znalosti.
…dokonce jiné typy lidí, ne?
Potřebujete sice jiné typy lidí, ale to vůbec neznamená, že potřebujete jiné lidi. Nepřestávám se divit, jak jsou lidi flexibilní. Jsem příjemně překvapen, že tahle změna strategie představuje pro většinu lidí u nás v ECM příležitost, a nikoli hrozbu.
Produkty jsou, kromě úvodní fáze jejich tvorby, přece jenom rutina a na přístupu mnoha kolegů se mohlo projevovat. Ale práce na nových a nových řešeních, to se znova a znova dostáváte do neprobádaných vod…
Myslím, že tahle změna zabránila některým odchodům, které by nás mrzely. Ale to asi není téma pro tenhle rozhovor.
Co je podle vás hlavní trend v ECM?
Podle mě jsou to právě specializovaná vertikální řešení nebo řešení připravená pro podporu komplexních úloh. Příkladem by mohlo být třeba ECM řešení pro elektronická výběrová řízení. Na tomhle namátkovém příkladu se dá hezky ukázat, že ECM je nástroj pro řešení požadavků v souvislosti s dokumenty a že to nemusí být nutně jen o množství.
Kolem tendru přece máte mnoho typů informací, u nichž je zásadní jednak zabezpečení a také auditovatelnost jejich oběhu. Potřebujete být schopen prokázat, že daný dokument v dané době nikdo neviděl, u jiného dokumentu zas, že ho měli k dispozici všichni…
Dalším trendem je již zmíněná analýza nestrukturovaného obsahu. V posledních deseti letech proběhl obrovský boom investic do strukturovaného obsahu a teď přichází na řadu obsah médií nebo sociálních sítí.
Technologie jsou připravené; v této souvislosti musím říci, že IBM má před konkurencí evidentní náskok v rozpoznávání řeči, a to jak vyjádřeno počty patentů, tak počty podporovaných jazyků. Navíc tu máme v Praze i výzkumný tým zaměřující se právě na tuto oblast.
V každém případě je ECM velmi dynamická a rostoucí oblast informačních technologií. A největší příležitosti budou na pomezí s ostatními částmi IT – ať už s ERP systémy, nebo třeba se systémy typu Lifecycle Management. Určitě nehrozí, že by technologie ECM zamrzly v současném stavu rozvoje, takže práce kolem ECM je velmi různorodá.