Výzkumy a studie #30 – 2023
-> Jen čtvrtina zákazníků v aktuálním průzkumu Gartneru uvádí, že by po nedávné zkušenost v budoucnu opět chtěla použít chatbota. Z průzkumu mezi bezmála pěti sty B2B a B2C zákazníků provedeného v prvním čtvrtletí letošního roku vyplývá, že jen 8 % zákazníků použilo při své poslední interakci se zákaznickým servisem chatbota – a z těchto osmi procent by to chtěla zopakovat jen 25 %. Zatímco servisní organizace a zejména technologické firmy jásají nad inteligentními chatboty coby budoucností zákaznických služeb, realita je taková že současné implementace chatbotů dokáží i za ideálních okolností vyřídit jen asi polovinu zákaznických požadavků či dotazů (například prostých objednávek či nákupů – 52 %, nebo vrácení zboží či rušení objednávek – 58 %). V čem současní chatboti naopak selhávají jsou stížnosti (úspěšnost 25 %), registrace či aktivace (24 %), informace o produktech a službách nebo jejich změny (18 %) a spory ohledně fakturace (17 %). [W]