Jaké technologie se v oblasti zákaznických služeb nejvíce vyplácejí, zjišťovala nedávná anketa Gartneru mezi 250 lídry odpovědnými právě za tuto oblast. Data naznačují, že nové technologie nasazuje v současné době více než polovina „servisních“ organizací – 55 % oproti 45 %, jež to uvedly před rokem. Drtivá většina respondentů je také přesvědčena, že investice do technologií budou svou návratnost v následujících dvou letech zvyšovat. To na druhou stranu naznačuje, že návratnost není v této oblasti okamžitá – nejvyšší je právě u investic do technologií realizovaných a spuštěných před více než dvěma lety.
Nejvíce investic: Samoobslužné technologie a optimalizace kanálů. Největší podíl prostředků v současné době míří do zákaznických (interakčních) kanálů, zejména do podpory samoobslužnosti a do jejich optimalizace. V praxi jde o chatovací webová rozhraní, chatboty a VCA (virtuální zákaznické asistenty), případně optimalizaci vyhledávání, hlasovou biometrii a společný webový náhled (co-browsing) či rozhraní pro spolupráci.
Nejslibnější: Technologie pro obchodní zástupce a back office. Lídři odpovědní za zákaznické služby uvádějí, že nejlepší návratnost (současnou i do budoucna očekávanou) vykazují technologie pro podporou backoffice provozu a optimalizace výkonnosti obchodních zástupců. Jde o technologie jako řízení pracovních sil/skupin, asistence a správa úkolů, vzdělávací (LMS) systémy a sjednocená komunikace. Se správnými nástroji, které pracovníkům zákaznické podpory zvyšují pocit jistoty,
lze zvýšit produktivitu až o 20 %, zákaznickou spokojenost o 11 % a také snížit míru „zákaznického úsilí“
(customer effort) o 9%.
Slibná, ale komplikovaná: Analytika. Ačkoliv by organizace zákaznické podpory a služeb rády ve větší míře využívaly moderní analytické technologie (prediktivní, sociální média, digitální nástroje, text a řeč), brání tomu často nedostatečné zkušenosti a odbornost či znalosti a zkušenosti zaměstnanců, nebo nedostatek prostředků. Plná polovina lídrů organizací zákaznických služeb a podpory tak uvádí, že ví o potenciálně přínosných analytických technologiích či nástrojích, ale nemají s ohledem na uvedená omezení plány na jejich bezprostřední využití.
Uživatelé služeb Gartner naleznou další podrobnosti k tématu ve studii Technology Trends in Service 2020.