O tom, jak důležité je naslouchat zákazníkům, jsme před časem psali v tištěném Reportu. Jenže je naslouchat a naslouchat: „Podle průzkumu IBM plánuje 60 % generálních ředitelů a ředitelek v příštích třech až pěti letech přímo zapojit své zákazníky do přípravy svých firemních strategií.“
Otázkou pochopitelně je, jak výrazně budou zákazníci do strategií (a potažmo inovací) zapojeni. Ostatně jsou to opravdu zákazníci, kdo žene inovaci vpřed? Kam by to asi „dotáhli“ Thomas Alva Edison, Douglas Engelbart nebo Steve Jobs, kdyby se ptali zákazníků a uživatelů, jakou strategii mají zvolit?
Hlavní problém je v tom, že prostá, často marginální zlepšení řada organizací označuje za inovaci a reakce na kroky konkurence za firemní strategii. Vylepšení, kterým novinka plní nové standardy nebo reaguje na inovaci konkurence, není inovací. Stejně tak není skutečnou inovací zlepšení, kterým se produkt či služba výrazně neodliší od konkurence, ani zlepšení, jež sice nabízí konkurenční výhodu, ale může být snadno zkopírováno.
Už před lety vyslovil Guy Kawasaki, člen týmu, který vyvíjel původní MacIntosh, legendární větu: „Dont worry, be crappy“. Ta elegantně shrnuje podstatu procesu inovace a následného zlepšování. „Přišli jsme na to, že zlepšování zásadní inovace je mnohem menší zábavou než její počáteční vymýšlení. Revoluční produkty neselžou proto, že jsou uvedeny na trh příliš brzy, ale protože se dostatečně rychle nezlepšují,“ vysvětlil Kawasaki.
Inovace, nebo dokonce inovační revoluce, umožňuje vytvořit zcela nový, leč často nepříliš kvalitní produkt nebo službu. Proto potřebujete vizionáře – lidi, kteří dokážou přijít s něčím skutečně novým, inovativním. A pak potřebujete jiné, kteří daný produkt nebo proces vyladí k dokonalosti. A právě ti musí umět naslouchat zákazníkům a pracovat s nimi na bezpočtu vylepšení. Ostatně i ve studii IBM je skupina, která při rozhodování o inovaci (či zlepšeních) a směřování podniku hraje výrazně větší roli než zákazníci – vrcholný management. Zákazníci jsou zkrátka v procesu inovace a tvorby firemní strategie důležití, ale nikoliv jediní a samospasní.
Zapojujete zákazníky do procesu inovace nebo zlepšování svých produktů a služeb? Jak a v jaké míře? Kdo má hlavní slovo v tom, jaké novinky budete vyvíjet či uvádět na trh?