Nejsmutnější okamžik v dějinách technologické analytiky a výzkumu – tak bychom s trochou nadsázky označili předpověď analytiků Gartneru, jež praví, že do roku 2026 bude 75 % hovorů směřujících na linky zákaznické péče a podpory souviset nikoliv s technickým požadavkem či problémem, ale jednoduše proto, že zákazníkům bude smutno a budou si potřebovat popovídat.
Není to pochopitelně zcela nový fenomén, alternativní způsoby „využívání“ zákaznických linek jsou téměř tak staré jako zákaznické linky samotné. Nicméně odhad tří čtvrtin takto „laděných“ hovorů je zarážející až děsivý. Souvisí to jistě i s přechodem klientů s reálnými problémy na jiné digitální kanály – FAQ, diskuzní a podpůrná fóra, sociální sítě, chat a appky, či dokonce videohovory a nástroje využívající rozšířenou realitu.
Analytici zdůrazňují, že v reakci na tento fenomén by firmy měly zákazníky na tyto alternativní kanály směrovat v ještě větší míře, aby zabránili zbytečné psychologické zátěži a újmám pracovníků zákaznické podpory. V INSIDE bychom měli alternativní návrh – proč tuto poptávku (pokud opravdu v uvedené míře nastane) neuchopit jako příležitost. Koneckonců společenská odpovědnost převlečená za probuzenou trojkombinaci ESG je v kurzu a zde se nabízí příležitost, jak udělat něco skutečně společensky přínosného. Namísto odklánění stárnoucích opuštěných boomerů či osamělých bezdětných mileniálních singles na digitální kanály lze přece část (podle předpovědi až tři čtvrtiny) pracovníků zákaznických linek vyškolit, aby dokázali se samotou pomoci. Byl by to zároveň způsob, jak ospravedlnit zpoplatňování linek zákaznické podpory (se sazbami, které si v některých případech pohříchu nezavdají s legendární předvolbou 0609). Dobře fungující, plně personálně obsazené a rychle reagující zákaznické linky pak jistě ocení i ti, kdo potřebují urgentně, interaktivně vyřešit závažný problém bez sáhodlouhého pročítání FAQ a diskuzních fór či čekání na iterativní odezvu v digitálním kanálu.
Ano, děláme si z toho legraci, ale zároveň to vlastně myslíme zcela vážně. Osamělost, nedůvěra a pocit odcizení to budou ve stárnoucí populaci skutečnou výzvou (na rozdíl od zavádění zájmen pro osoby sebou nejisté či unisex záchodů pro 52 „pohlaví“). Bylo by skvělé, kdyby se na tyto a podobné problémy firmy začaly v rámci svých agend společenské odpovědnosti více zaměřovat. V každém případě je namístě umět rychle a správně identifikovat (například s pomocí nástrojů pro analýzu hlasu a nálady), volá-li někdo na zákaznickou linku z podobných pohnutek, a následně jej přesměrovat na odpovídajícím způsobem vyškolené pracovníky, kteří budou umět pomoci nebo volajícího na vhodnou pomoc přesměrují.