Věnovat chytrým poradcům a virtuálním asistentům jediný díl miniseriálu je poněkud nespravedlivé. Zahrnují totiž poměrně širokou skupinu technologií – od systémů které napovídají operátorům v kontaktních a zákaznických centrech nebo na přepážkách (bank, pojišťoven, hotelů), přes virtuální rádce specializované na konkrétní obory až po to, co většina z nás zná vlastní kapsy: mobilní „asistenty“ typu Apple Siri, Microsoft Cortana či Google Now.
Právě asistenty v mobilních přístrojích ale analytici často označují, s ohledem na jejich současné možnosti, spíše jako „předskokany“ či rané verze virtuální asistentů. Přesto i ony splňují většinu funkcí, které kategorii VOA (virtruální osobní asistent, anglicky VPA – virtual personal assistant) definují. Podle analytiků Gartneru jsou to:
- Sledování chování a obsahu vytvářeného či používaného uživatelem
- Vytváření a udržování datových modelů (pro vyvozování závěrů o lidech, obsahu a kontextu)
- Předvídání aktuální potřeby/požadavku uživatele
- Autonomní jednání jménem uživatele
- Postupné učení se z chování uživatele a s tím související získávání jeho důvěry
Je to model, který do značné míry odpovídá například Google Now – služba sleduje vaši polohu, návyky, to co zrovna děláte a nabízí vám relevantní informace – například kdy odjíždí nejbližší vlak či autobus pro vaši cestu do práce nebo domů, jaké je počasí v místě kam se pravidelně daný den vydáváte, nebo kam zrovna cestujete letadlem. Jiní virtuální asistenti pak mohou například zapsat automaticky novou položku do vašeho kalendáře apod.
Poněkud odlišní jsou virtuální zákazničtí asistenti, jako Amelia společnosti IPsoft nebo Ivy kterou nabízí Go Moment – virtuální hotelová recepční, nebo ICR hotelového řetězce Hyatt. I tyto chytré stroje se snaží poskytnout zákazníkovi relevantní informaci v závislosti na kontextu/situaci, ale jednají jako agenti svých zaměstnavatelů (hotelů) – a někdy připomínají spíše konverzační boty – těm se ale budeme věnovat samostatně.
Expertní poradci, nebo nově kongnitivní expertní poradci (tak tuto kategorii od letošního roku označuje Gartner) se od univerzálních virtuálních asistentů liší především mírou specializace a větším důrazem na odbornost a interakci typu dotaz-odpověď spíše než proaktivní informování a návrhy založené na kontextu uživatele. Mezi klíčové technologie, na nichž tato kategorie chytrých strojů stojí, patří práce s velkými daty, analytikou, objevováním souvislostí a schopností vyvozovat z dostupných informací či dat závěry nebo doporučení. Velká část jejich „kognitivních“ funkcí je jim „vštěpena“ v rámci vývoje (i následného provozu) lidmi. Mezi hlavní přínosy, které analytici v souvislosti s „KEP“ (CEA – Cognitive Expert Advisors) očekávají jsou:
- Rychlejší tempo vědeckých objevů a kratší doba potřebná pro jejich uvedení do praxe (na trh) v podobě nových produktů a služeb (např. ve farmacii či biotechnologii)
- Včasnější, přesnější a efektivnější odhalování problémů a nacházení řešení (například v oblasti medicínské diagnostiky a léčby)
- Nižší náklady, vyšší retence zákazníků a věrnost značce v oblasti komplexních zákaznických služeb (např. maloobchod, pojišťovnictví a investování)
Expertní poradci ale nemusí být jen doménou výzkumu či medicínské diagnostiky. Accenture například nedávno uvedla do provozu virtuální asistenty z řady MyWizard, kteří fungují jako „inteligetní platforma pro automatizaci aplikačních služeb“. V současné době řada zahrnuje tři poradce – virtuálního scrum mastera, virtuálního poradce pro testování a inteligentního datového vědce. Také často omílaný IBM Watson nachází praktické využití – díky jeho univerzálnosti si jej zvolila například australská Deakinova Univerzita jako virtuálního asistenta, který by měl být schopen odpovídat na dotazy studentů kladené v přirozeném jazyce a to i s ohledem na to kdo konkrétně se ptá (tedy jaký obor si student zvolil, v jakém je ročníku apod.).
Řešení v kategorii expertních poradců nabízejí vedle již jmenovaných například také CognitiveScale, Infosys, IPsoft, Saffron (patří Intelu) či Wipro. V oblasti virtuálních osobních asistentů jsou pak vedle již uvedených na trhu také řešení například od Nuance a X.ai.